“Nếu việc bán hàng đơn giản thì gã giám đốc kinh doanh của bạn đã làm nó rồi“. Người bán hàng là gần như phải miễn dịch với lời từ chối và luôn linh hoạt trước mọi tình huống.
Nhưng có một điều này luôn đúng, không có công việc bán hàng nào khó khăn với một nhân viên kinh doanh biết hành xử tinh tế. Vậy thế nào là lối hành xử trong bán hàng?
Nói một cách căn bản nhất, lối hành xử đúng đắn là những quy thức, nguyên tắc ứng xử được xem là đúng mực, được chấp nhận trong đời sống công sở cũng như xã hội, trong đó có đời sống kinh doanh. Trên thực tế, lối hành xử trong bán hàng chỉ là sự cụ thể hóa những nguyên tắc chuẩn mực của đời sống vào môi trường kinh doanh mà thôi.
1. Tên khách hàng rất quan trọng
Không có cách nào xúc phạm người khác mau chóng hơn việc gọi nhầm tên họ. Do đó, khi gọi điện hay gặp gỡ trực tiếp với khách, bạn cần nhớ gọi đúng tên họ và ghi nhớ nó. Nếu bạn chưa chắc chắn lắm, hãy hỏi lại, ví dụ, “Chào anh/chị, anh/chị khỏe không? Xin phép anh chị cho tôi biết tên. Tôi muốn biết mình đã nhớ đúng chưa”. Những người có cái tên không phổ thông lắm thường quen với kiểu yêu cầu này. Nếu bạn gặp trợ lý của khách hàng trước, hãy dành vài phút để hỏi họ rõ hơn trước khi gặp khách.
“Tôi rất khổ sở trong việc phải nhớ tên người khác“, cách nói này chẳng thể chấp nhận trong giới kinh doanh. Luôn có một cuộc đua tranh, ngay cả khi bạn không biết. Nếu những người khác nhớ được tên khách hàng, còn bạn lại không thể thì bạn sẽ bị lãng quên hay bỏ rơi trong cuộc đua đó.
Hãy tìm ra cho mình một phương pháp thích hợp, chẳng hạn như nhắc lại tên khách hàng sau khi nghe giới thiệu và hình dung trong óc về cái tên đó. Hãy nhớ đọc lại các email trước khi gửi để không đánh nhầm địa chỉ và tên người nhận. Việc tạo được ấn tượng với khách hàng không phải chỉ ở một yếu tố, mà là một chuỗi những yếu tố khác nhau; và việc ghi nhớ cũng như gọi đúng tên của họ chỉ là bước đầu tiên trong một loạt những chuỗi ấn tượng tuyệt vời bạn tạo được với họ.
2. Đúng hẹn
Có thể điều này chưa chắc đã luôn đúng, nhưng khi đúng hẹn, bạn đã rất gần với thành công trong việc bán hàng. Dù chuyện bạn trễ hẹn có vẻ chỉ là một hành động nhỏ thôi, nhưng nó lại cho thấy rất nhiều điều về sự tôn trọng của bạn dành cho người khác. Rõ ràng, với hành động ấy, bạn đang muốn nói rằng, thời giờ của bạn quan trọng hơn của người khác.
Đừng chỉ quan tâm tới việc đúng giờ, bạn hãy có sự chuẩn bị. Vội vàng lao vào phòng họp với chiếc áo sơ mi nhăn nhó hay túi đeo laptop lủng lẳng phía sau không phải cách để bạn nói rằng, “tôi tự tin về việc anh muốn mua sản phẩm của tôi”.
Hãy đến sớm hơn 5’ so với cuộc hẹn và chuẩn bị sẵn sàng máy tính, trình duyệt PowerPoint và các tài liệu khác được sắp xếp đúng vị trí. Hãy gọi điện trước nếu bạn thấy cần hỏi thêm thông tin về mạng Wi-fi hay các hỗ trợ công nghệ khác. Việc tỏ thái độ ngạc nhiên khi không thể kết nối internet, thiếu màn chiếu rộng không phải cách để bạn bắt đầu bài thuyết trình trước khách hàng của mình.
3. Đừng nói nhiều về bản thân – Hãy tập trung vào khách hàng
Hầu hết các nguyên tắc áp dụng trong giao tiếp xã hội đều có thể áp dụng trong việc giao tiếp kinh doanh. Một cuộc gọi điện hay trình bày trong kinh doanh không nên diễn ra một chiều. Việc dành tới 45 phút chỉ để nói với khách hàng về công ty của bạn và bạn tuyệt vời ra sao sẽ chẳng hay ho gì, điều đó không cho bạn biết về nhu cầu của khách, và rốt cuộc, cũng chẳng cho thấy lý do vì sao bạn có mặt ở đó. Hãy khám phá những nhu cầu của khách và cung cấp thêm thông tin giải pháp cho sản phẩm của bạn. Bạn sẽ bán được nhiều hàng hơn với cái tai chứ không phải với cái miệng của mình.
Bạn không cần phải làm rối trí khách hàng tiềm năng với những thông tin quá chi tiết về lịch sử công ty mình. Hãy nói một cách ngắn gọn, chính xác về việc bạn là ai, bạn đến từ công ty nào và sau đó, dành toàn bộ thời gian còn lại để tập trung vào khách hàng.
Đây cũng không phải lúc để bạn có thể chen vào những thông tin cá nhân riêng tư. Dù bạn có thể thoải mái với khách hàng của mình, nhưng vẫn luôn phải giữ phong cách chuyên nghiệp. Việc tiết lộ nỗi đau khổ về cuộc ly hôn gần đây hay những tổn thương của bạn thật chẳng có gì liên quan đến công việc và nó quá riêng tư. Nếu muốn tạo sự gần gũi, bạn có thể nói về một chuyến dã ngoại gần đây và hỏi về con cái của khách hàng nếu họ có đề cập đến.
4. Duy trì quan hệ với khách hàng
Sau khi bạn đã có được hợp đồng và thêm một khách hàng mới, việc gây dựng mối quan hệ vẫn cần phải tiếp tục. Việc bỏ rơi khách hàng sau khi đã nhận được hoa hồng cho hợp đồng chắc chắn sẽ khiến bạn bị mất họ, ngay cả khi mọi thứ tưởng như “ván đã đóng thuyền”.
Thậm chí, nếu công ty bạn đã có riêng bộ phận “quan hệ khách hàng” thì điều đó cũng không thay thế được yêu cầu bạn phải tiếp tục nuôi dưỡng mối quan hệ với họ. Loại khách hàng tốt nhất là loại khách hàng quay trở lại, và để có được điều đó, bạn cần phải làm việc. Hãy đặt lịch nhắc nhở để bạn liên hệ lại với khách hàng theo từng quý hoặc bất cứ khi nào phù hợp với công việc kinh doanh của bản thân. Hãy để họ biết rằng bạn luôn sẵn sàng giúp đỡ nếu họ có thắc mắc muốn được giải đáp. Nói tóm lại, đừng vì có thêm những người bạn mới (khách hàng mới) mà bạn lại lãng quên những người bạn cũ của mình.
“Bạn gây dựng một sự nghiệp thành công, bất kể lĩnh vực bạn đang nỗ lực là gì, bằng hàng tá những điều nhỏ nhặt bạn làm để bắt đầu hay kết thúc công việc” – Zig Ziglar.
5. Cảm ơn thật nhiều
Những tấm thiệp cảm ơn chính là một trong những nguyên tắc ứng xử lịch thiệp trong kinh doanh và nên trở thành một trong nhiều khía cạnh cuộc sống của bạn – cả công việc lẫn đời tư. Mặc dù dùng email sẽ nhanh và tiện hơn, nhưng nó sẽ không gây được ấn tượng bằng một tấm thiệp cảm ơn được viết tay. Ngay cả khi vị khách hàng tiềm năng có thể quyết định rẽ sang hướng khác thì bạn hãy cứ gửi tới họ một tấm thiệp cảm ơn; bởi lẽ, hiện tại họ nói “không” thì cũng không có nghĩa, họ sẽ luôn nói “không” với bạn. Công việc kinh doanh đòi hỏi sự kiên trì và mức độ đeo bám hợp lý. Tuy nhiên, bạn không cần chăm chút tới mức hàng tuần đều gửi biếu một giỏ hoa quả và xuất hiện bất ngờ với một hộp bánh; cái bạn hướng tới là xây dựng một mối quan hệ chứ không phải là thành tích bám trụ.
Hãy có những tấm thiệp thật sự chuyên nghiệp. Những hình mặt cười ngộ nghĩnh có thể rất phù hợp trong việc bày tỏ tình cảm của bạn với ông bà, nhưng nó chẳng thể nói lên bạn là người “bán hàng chuyên nghiệp”. Nếu công ty không cung cấp cho bạn những tấm thiệp này, hãy tự làm chúng, tạo cho chúng sự đơn giản và lịch thiệp. Có rất nhiều những yếu tố chủ chốt để trở thành người bán hàng thành công không phải là những công cụ do công ty trang bị. Đừng lệ thuộc vào nguồn ngân sách của công ty dành cho các phương tiện làm việc của cá nhân; hãy chịu trách nhiệm trong những phương tiện giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng, như những tấm thiệp cảm ơn của bạn chẳng hạn.
“Biết ơn là điều lành mạnh nhất trong những cảm xúc của con người” – Zig Ziglar.
6. Gọi điện trước
Đặt lịch hẹn trước với khách hàng là việc làm quan trọng như đến đúng giờ vậy. Mặc dù có rất nhiều kiểu thức bán hàng khác nhau, nhưng nhìn chung, đa số mọi người đều thích được báo trước. Việc bất ngờ xuất hiện và yêu cầu được nói chuyện với vị giám đốc điều hành sẽ chỉ là sự lãng phí thời gian của bạn.
Chẳng có mấy nhà lãnh đạo điều hành cả một công ty lại luôn có sẵn một giờ rảnh rỗi để tiếp ai đó bất chợt ghé qua. Bạn hãy thử nghĩ xem nhé, nếu bạn chỉ bất chợt ghé qua thăm bà mẹ vợ không báo trước và hy vọng bà sẽ dành vài giờ để đón tiếp bạn ư? Nếu thế, bạn quả thực là người dũng cảm nhất đấy!
7. Không tặng quà bằng tiền hay hiện vật
Việc gửi tặng thiệp cảm ơn là điều cần thiết, nhưng tặng quà lại là điều không nên. Sẽ không đúng chút nào nếu bạn tặng quà cho khách hàng. Nhiều công ty có những quy định rất nghiêm khắc về việc nhận quà tặng, nhất là quà tặng bằng tiền mặt hay hiện vật. Trên thực tế, nhiều cơ quan chính phủ còn nghiêm cấm điều đó. Để an toàn, bạn nên tránh tặng bất cứ món quà nào có thể quy thành tiền mặt hay hàng hóa. Nếu bạn cảm thấy cần phải có một món quà, nên chọn thời điểm liên quan tới dịp lễ hay sau khi việc ký kết hợp đồng đã hoàn tất, bạn nên chọn món gì đó phù hợp như một giỏ quà cà phê, kẹo, bánh hay những món đồ có in thương hiệu công ty như tập giấy nhớ, bút, v.v…).
Đừng bao giờ gửi thêm quà cho khách. Điều này không chỉ khiến họ khó xử mà còn khiến họ nghĩ bạn đang dùng quà để đút lót hay mua chuộc họ. Mà bạn thì không muốn như vậy rồi, phải không? Nếu bạn bán một sản phẩm tốt, đáng tin cậy, bạn không cần phải mua chuộc hay đút lót ai. Hãy đưa sản phẩm của bạn và những lợi ích của nó tới với khách hàng – đó là tất cả những gì bạn cần!
8. Biết tiết chế lời khen
Một lời khen đưa ra nếu cốt chỉ nhằm bán được hàng không phải là một lời khen thực sự. Nó chỉ là để lấy lòng mà thôi. Điều này có thể thấy rất rõ ở những người làm nghề bán hàng trực tiếp. Việc tiếp cận một người lạ với những lời khen ngợi tới tấp về vẻ đẹp, diện mạo của họ, rồi sau đó, trao cho họ một tấm danh thiếp bán hàng chẳng khác gì một kỹ xảo rẻ tiền.
Rõ ràng, hầu hết mọi người đều thừa thông minh để hiểu mọi chuyện và việc cố gắng lấy lòng của bạn chỉ khiến họ thêm khó chịu mà thôi. Nếu việc tiếp cận với công chúng nói chung là một phần trong chiến lược làm việc của bạn, hãy nhớ là, đừng mở lời với một câu bình luận đầy tính riêng tư. Hãy trung thực trong việc bạn là ai, bạn làm việc cho tổ chức nào và từ đó phát triển câu chuyện. Mọi người đều muốn biết họ đang làm việc với ai hơn là bị dụ dỗ bởi những lời tán tụng nhạt nhẽo. Trong mọi điều, bạn cần trung thực và thẳng thắn, với bán hàng, nguyên tắc này cũng không có gì khác.
Bạn thấy không, mọi chuyện không quá cực nhọc chút nào. Hãy áp dụng những chiêu thức về hành xử tinh tế này trong khi bán hàng, bạn sẽ thấy mình không những ở top đầu, mà còn vượt trên cả top đầu những nhân viên kinh doanh giỏi nữa.
(Tổng hợp)
